· Enseñar a asumir que las reclamaciones aportan información acerca del cliente y de lo que realmente les interesa.

· Mostrar que el proceso de la venta tiene como objetivo conocer las necesidades del cliente para poder resolverlas con los productos o servicios, por lo que es sumamente útil escuchar, profundizar y aprovechar las reclamaciones que expresa el cliente.

· Aprender y practicar la conversión de las reclamaciones expresadas por el cliente en argumentos para cerrar la Venta.

1. Tipos de reclamaciones.
2. Preguntas que ayuden a aclarar la reclamación: ¿Me puede decir dónde obtuvo esa información?. ¿Qué permite dimensionarla?. ¿En qué condiciones se puede producir eso?. ¿Le sucedió a muchas personas conocidas?.
3. Clasificación de la reclamación: Real. Falsa. Por falta de información.
4. Tratamiento de las reclamaciones.
5. Desarrollo de una dinámica.